Plusieurs de nos adhérents nous ont sollicités en raison de la facturation par leur fournisseur internet ou téléphonie de frais de résiliation importants, correspondant à la totalité des mensualités restant dues jusqu’à la fin du nouvel engagement contractuel.
Engagement contractuel qui a préalablement été modifié lors de l’acceptation d’une offre commerciale, formulée par leur opérateur, à la suite d’un démarchage téléphonique, quelques mois auparavant.
Il arrive parfois que cette offre soit présentée comme gratuite par le fournisseur, ou peut également résulter d’un dédommagement proposé à la suite d’un problème technique.
Ce n’est qu’au moment de la facturation des frais de résiliation que nos adhérents ont la surprise d’apprendre que la durée d’engagement au contrat a été modifiée sans en être préalablement informés.
Aux termes des dispositions de l’article L111-1 du code de la consommation :
« Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné »
Les dispositions de cet article ont également vocation à s’appliquer aux contrats conclus à distance conformément aux dispositions de l’article L221-5 du code de la consommation.
Par conséquent, préalablement à la conclusion du contrat de fourniture de service, le professionnel doit obligatoirement vous informer des caractéristiques essentielles du bien ou du service, parmi lesquelles, il se doit d’invoquer la durée du nouvel engagement au contrat.
S’il ne le fait pas, il commet alors un manquement à son obligation légale d’information précontractuelle.
Lorsque vous le contactez sur ce point, le professionnel vous précise qu’après votre accord, donné bien souvent par téléphone, il vous a fourni sur papier ou, sur un autre support durable (mail), les informations relatives à la durée du nouvel engagement de votre contrat. De même, il vous communique les informations relatives à votre faculté de vous rétracter pendant une période de 14 jours, à compter de la conclusion du contrat (de votre accord), en raison du fait qu’il s’agit d’un contrat conclu à distance.
Il convient de rappeler qu’il s’agit là d’une obligation qui lui est imposée par les dispositions de l’article L121-18 du code de la consommation.
Néanmoins, le professionnel estime bien souvent qu’il n’a pas commis de manquement à son obligation d’information précontractuelle, considérant d’une part que, l’ensemble de ces informations vous a été communiqué par écrit, postérieurement à la conclusion du contrat, et d’autre part que, vous ne vous êtes pas rétracté pendant le délai légal de 14 jours, courant à compter de la conclusion du contrat.
Il convient de rappeler au professionnel que les dispositions des articles L111-1 et L121-17 du code de la consommation, relatives à l’obligation d’information précontractuelle sont très claires. Les renseignements portant sur les caractéristiques essentielles du service proposé doivent être communiqués avant que le consommateur ne soit lié par un contrat.
Par conséquent, le professionnel demeure tenu de vous délivrer les informations relatives aux caractéristiques du service proposé avant la communication du courriel récapitulatif. Ce courriel étant expédié une fois que votre accord a été oralement donné, autrement dit, une fois le contrat valablement formé.
A défaut, le professionnel commet un manquement à son obligation légale d’information. Manquement qui peut être sanctionné par l’allocation de dommages et intérêts, voire selon les situations sanctionné par la nullité du contrat pour vice du consentement.
En l’absence de réponse favorable du service relation clients du professionnel, vous bénéficiez de plusieurs possibilités, en effectuant dans l’ordre, un recours auprès :
Si malgré ces tentatives amiables le professionnel ne répond pas favorablement à votre demande, il conviendra alors d’envisager la voie contentieuse.
Le cas échéant, il sera également opportun d’effectuer un signalement auprès de la DGCCRF.
N’hésitez pas à solliciter l’association EDC, afin de vous accompagner dans vos démarches et intervenir directement auprès du professionnel !
Romain Cattoen, juriste de l’association
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