Dans le contexte exceptionnel de propagation du covid-19, de nombreux Etats, dont la France, ont adopté des mesures restrictives de déplacement, ce qui conduit de très nombreux voyageurs à demander des annulations et des remboursements aux agences de voyage. En outre, certaines prestations sont annulées sur décision du prestataire.
Qu’en est-il de l’indemnisation des voyages et séjours programmés pendant cette période de confinement et au-delà ?
Les règles diffèrent selon les situations, notamment entre les séjours réservés par l’intermédiaire d’une agence de voyage ou d’une plateforme de réservation en ligne (I) et ceux directement réservés par les voyageurs (II);
Vous avez procédé à la réservation de votre séjour sur une plateforme de réservation en ligne ou via une agence de voyage ayant pignon sur rue. Ce professionnel doit appliquer les dispositions relatives au forfait touristique, si l’offre proposée combine au moins deux des services listés ci-après : transport, hébergement, location de véhicule. Lorsque l’agence ou la plateforme vous propose un seul des services listés ci-dessus, il s’agira d’un service de voyage.
– Suite au covid-19 votre voyage au forfait (exemple : vol + hôtel) a été annulé ou vous envisagez de le faire :
L’ordonnance du 25 mars 2020 prise par le gouvernement modifie les obligations des professionnels pour toute résolution de contrat de voyage notifiées soit par le client, soit par le professionnel, entre le 1er mars et avant le 15 septembre 2020 inclus.
Il est ainsi prévu par l’ordonnance un remboursement sous la forme d’une proposition de prestation identique ou équivalente, ou par le biais d’un avoir valable dix-huit mois, dans le but d’équilibrer le soutien aux entreprises du secteur en cette période de crise tout en respectant le droit des consommateurs
Le professionnel est tenu d’en informer le voyageur sur support durable (courrier ou courriel) au plus tard trente jours après la résolution du contrat. Si le contrat a été résolu avant la date d’entrée en vigueur de l’ordonnance, au plus tard trente jours après cette date d’entrée en vigueur.
Le montant de l’avoir doit être égal à celui de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu. De même, le prix de la prestation identique ou équivalente ne doit pas être supérieur à la prestation initiale et ne doit pas donner lieu à majoration tarifaire autre que celles prévues, le cas échéant, par le contrat résolu.
Lorsque le prix de la nouvelle prestation proposée diffère de la prestation prévue par le contrat résolu, le prix à acquitter au titre de cette nouvelle prestation tient compte de l’avoir.
Concrètement :
– En cas de prestation de qualité et de prix supérieurs : le client sera tenu au paiement d’une somme complémentaire ;
– En cas de prestation différente d’un montant inférieur au montant de l’avoir : le client conservera le solde de cet avoir, qui restera utilisable selon les modalités prévues par l’ordonnance, jusqu’au terme de la période de validité de l’avoir
Lorsque cet avoir est proposé, le client ne peut solliciter le remboursement de ces paiements pendant la période de validité de l’avoir qui est de dix-huit mois. A défaut de conclusion du contrat relatif à la nouvelle prestation (pour laquelle le client dispose d’un avoir) avant le terme de la période de validité de dix-huit mois, le professionnel procède au remboursement auquel il est tenu, c’est-à-dire de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu ou, le cas échéant, du solde de l’avoir restant.
– Suite au covid-19 votre service de voyage a fait l’objet d’une annulation (exemple : vol sec) :
Lorsque vous réservez uniquement un service de transport, d’hébergement ou de location de véhicule, sachez que le régime juridique de responsabilité applicable à la plateforme de réservation en ligne ou à l’agence de voyage sera allégé.
S’il s’agit d’un service d’hébergement ou location de véhicule :
Conformément aux dispositions de l’ordonnance du 25 mars 2020, les contrats portant sur les services de voyage produits par eux-mêmes, à l’exception des titres de transports (exemple : aérien), seront régit par les dispositions de l’ordonnance, détaillées au paraphe précédent (cf. plus haut).
S’il s’agit d’un service de voyage non produit par eux-mêmes, il convient de vous reporter aux conditions générales de vente du site Internet utilisé pour procéder à votre réservation (Airbnb, Booking, expédia, etc.). Selon les dispositions contractuelles, ces sites peuvent prévoir des clauses concernant l’annulation ou le report sans frais de vos dates de réservation. A défaut de dispositions favorables, il conviendra de vérifier la souscription d’une assurance annulation, ou bien vérifier auprès de votre assurance carte bancaire si le motif évoqué entre dans les conditions de garantie proposée.
S’il s’agit de titres de transport aérien (vol sec) :
Les dispositions de l’ordonnance précitées ne seront pas applicables. Il conviendra alors de vous référer au contrat souscrit auprès de la plateforme de réservation en ligne ou auprès de l’agence de voyage.
En pratique, nous constatons que les plateformes de réservation en ligne se présentent régulièrement comme des intermédiaires dans la transaction et renvoient contractuellement le voyageur vers le transporteur pour obtenir une indemnisation.
De plus, le voyageur peut ne pas bénéficier des mêmes garanties que s’il avait directement contracté avec le transporteur.
D’autres plateformes de réservation en ligne ou agences de voyage appliquent des frais de traitement et ne reversent au voyageur qu’une partie de l’indemnisation qu’ils perçoivent du transporteur.
– Votre vol a été annulé par la compagnie aérienne :
Conformément au règlement européen N°261/2004, la compagnie aérienne est tenu de procéder soit, au remboursement des billets en numéraire ou par le biais d’un avoir dont le montant est généralement majoré, soit vous proposer le report des dates de votre vol.
En revanche, lorsque l’annulation du vol est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, le transporteur aérien n’est pas tenu de vous verser, en plus du remboursement de votre billet, une indemnisation forfaitaire prévue en cas d’annulation ou d’importants retards de vol.
Les annulations de vol par la compagnie aérienne en raison des mesures sanitaires en France (confinement) ou à destination des pays atteints le Coronavirus (Covid-19) qui vous refusent l’accès à leur territoire, sont constitutives de circonstances extraordinaires.
– Votre vol est maintenu et vous souhaitez l’annuler ou reporter les dates :
Compte tenu des circonstances actuelles, bon nombre de compagnies aériennes permettent d’ores et déjà le report des dates de votre vol initialement programmé dans les semaines ou mois à venir, sans avoir à supporter aucun frais. Dans le cas contraire, des frais de modification de dates seront à régler auprès de la compagnie aérienne.
Si vous ne pouvez modifier les dates de vol, il convient alors de vous référer aux conditions d’indemnisation de l’assurance annulation, souscrite le cas échéant au moment de la réservation de votre vol. A défaut d’avoir souscrit cette assurance, il convient de vérifier auprès de votre assurance carte bancaire si, selon les termes de votre contrat, cette assurance est susceptible de vous indemniser.
En l’absence de couverture assurantielle, sachez que vous pouvez demander à la compagnie aérienne le remboursement des taxes d’aéroport, également appelées taxes gouvernementales. Si vous en faites la demande, les compagnies aériennes sont tenues par le code de la consommation de procéder au remboursement de ces taxes, au plus tard trente jours à compter de la date de réception de votre demande.
– Vous souhaitez annuler ou êtes dans l’impossibilité de profiter de votre réservation d’hôtel ou location de véhicule :
L’ordonnance du 25 mars 2020 pose le principe, selon lequel, par dérogation aux dispositions en vigueur le professionnel peut proposer, à la place du remboursement de l’intégralité des paiements effectués, un avoir pour toute réservation effectuée entre le 1er mars et avant le 15 septembre 2020 inclus. Il s’agit là d’une dérogation au droit au remboursement qui résulterait d’une résolution du contrat pour cas de force majeure conformément aux dispositions du code civil.
Il convient de vous reporter au premier paragraphe du (I) du présent article (cf. plus haut) pour prendre connaissance des modalités d’utilisation de cet avoir.
A défaut d’utilisation de l’avoir ou de modification des dates de réservation avant le terme de la période de validité de dix-huit mois, le professionnel procède, au remboursement auquel il est tenu, c’est-à-dire de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu ou, le cas échéant, du solde de l’avoir restant.
En espérant que cet article réponde à vos interrogations, toutes les équipes de l’association restent mobilisées et se tiennent à votre disposition pour toute question ou complément d’information.
Romain CATTOEN – juriste, univers Consommation
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