A la veille des fêtes, lors de l’achat de vos cadeaux de Noël, il convient d’être vigilant sur les conditions et délais de retour. En effet, si l’article ne convient pas, les commerçants peuvent avoir une politique de retour stricte, permettant l’échange ou le remboursement à des conditions rigoureuses. Les possibilités de retour ne sont pas les mêmes selon les modalités d’achat : voici un récapitulatif des pratiques.
Dans le cadre d’un achat à distance (effectué par Internet ou en vente par correspondance)
L’article L221-18 du code de la consommation prévoit, sauf exceptions, pour tout achat ou prestation de services conclus à distance (internet ou par catalogue), le droit de se rétracter pendant 14 jours.
Le droit de rétractation du consommateur peut cependant être écarté ou ne pas exister dans certains cas, notamment dans les contrats :
– de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;
– de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
– de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
– de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
– de fourniture d’enregistrements audio ou vidéo (CD et DVD) ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
– de prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée.
Dans le cadre d’un achat en magasin
En principe, le client ne bénéficie pas d’un délai de rétractation. Le vendeur peut cependant s’engager à titre commercial à reprendre ou échanger les articles sous certaines conditions. Les modalités (période de retour, état du produit, justificatifs d’achats) sont librement fixées par le vendeur, mais doivent être portées à votre connaissance : vérifiez l’affichage dans le magasin ou sur votre ticket de caisse. Le commerçant peut utiliser ces conditions comme argument commercial et proposer par exemple l’échange sans le ticket de caisse pour les titulaires de la carte du groupe ou des délais de retour rallongés en période de fêtes.
De façon générale, le vendeur soumet la reprise des articles à un retour dans son état d’origine et certains produits, pour des raisons d’hygiène sont quasiment systématiquement exclus de tout retour. Par ailleurs, si le produit s’avère défectueux, le vendeur est tenu de la garantie légale de conformité.
Le cas particulier des produits défectueux ou non conforme
Dans ce cas, il ne s’agit pas d’un retour ou d’une erreur sur le produit, mais d’une défectuosité du produit vendu, celui-ci ne fonctionnant pas ou présentant un défaut.
On parle notamment de défaut de conformité dans les situations suivantes :
- Le bien est impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable ;
- Le bien ne correspond pas à la description donnée par le vendeur ;
- Le bien ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur ou convenues avec vous.
Le délai d’action est de deux ans après la livraison du bien et doit s’exercer directement auprès du vendeur.
La garantie légale de conformité s’applique uniquement si le défaut existait à la date d’acquisition du produit et si le contrat est conclu entre un consommateur et un professionnel. Elle ne s’applique pas aux biens vendus entre particuliers, par autorité de justice et enchères publiques.
Concernant la preuve du défaut, si le produit est neuf et que le défaut apparaît dans les 24 mois de l’achat, il est présumé exister au moment de la délivrance et c’est au vendeur d’apporter la preuve contraire.
Pour les biens d’occasion, le délai de « présomption d’antériorité du défaut » est réduit à 1 an. Au-delà, il appartiendra au consommateur de rapporter la preuve du défaut au moment de la vente.
Depuis le 1er janvier 2022, la garantie légale de conformité est étendue aux produits numériques (jeu vidéo en ligne, achat de VOD…).
Rappelons enfin que la mise en œuvre de cette garantie doit se faire sans frais pour le consommateur.
Mis à jour le 12/12/2022 par Sébastien Leclerc, Directeur opérationnel – service Consommation
