Gérez les imprévus en vacances…

Les vacances d’été sont propices aux voyages. Afin que votre séjour soit synonyme de détente, nous vous proposons ci-dessous un récapitulatif de vos droits et actions à mettre en œuvre en cas d’imprévus.

Les voyages en avion

La compagnie aérienne est tenue de transporter le passager sain et sauf, avec ses bagages, à la date et à l’heure prévues jusqu’au lieu de destination. En cas de retard, d’annulation ou de surréservation sur les vols communautaires, les passagers bénéficient d’un certain nombre de droits :

• information par la compagnie aérienne,
• assistance (variant selon le délai d’attente),
• et indemnisation dont le montant varie en fonction de la longueur du trajet.

De même, le transporteur est responsable en cas de retard ou de perte de bagages enregistrés. Il convient alors d’adresser une réclamation à la compagnie aérienne par courrier recommandé avec accusé de réception en respectant les délais suivants :

• Perte des bagages et détérioration : au plus tard, dans un délai de 7 jours pour les bagages enregistrés et de 14 jours pour les marchandises à dater de leur réception.
• En cas de retard de livraison des bagages, la protestation devra être faite au plus tard dans les 21 jour à dater du jour où le bagage ou la marchandise auront été mis à sa disposition.

Toute protestation doit être faite par réserve écrite et remise ou expédiée dans le délai prévu pour cette protestation.
A défaut de protestation dans les délais prévus, toutes actions contre le transporteur sont irrecevables.

L’indemnisation du préjudice est plafonnée à un certain montant qui dépend de l’origine de la compagnie aérienne.
L’indemnisation maximale est d’environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager lorsque la compagnie aérienne est européenne ou lorsque le vol relève de l’application de la convention de Montréal et l’indemnisation maximale est d’environ 28 € par kg de bagage (22 DTS) lorsque le vol relève de l’application de la convention de Varsovie.

Les voyages organisés

L’agence est responsable de l’inexécution ou de la mauvaise exécution des services, pour toutes les prestations incluses dans le forfait, qu’elles soient exécutées par elle ou par d’autres prestataires.
La règlementation du voyage à forfait s’applique dès lors que deux des prestations suivantes sont réservées :

• transport,
• hébergement,
• prestations touristiques (visites, excursions).

L’agence est responsable en cas d’annulation du voyage et doit rembourser au client l’intégralité des sommes versées, augmentées d’une indemnité égale à celle que le client aurait dû verser si l’annulation avait été de son fait (se référer au contrat).
En revanche, l’agence est exonérée de sa responsabilité en cas d’annulation pour force majeure (ex : tremblement de terre, éruption volcanique) et seules les sommes versées seront remboursées.
Enfin, si l’agence vend seulement le transport, elle n’est pas responsable en cas de non-exécution des prestations du transporteur.

L’annulation d’un voyage ou d’un vol à l’initiative du passager

En cas de report ou d’annulation à son initiative, les droits auxquels peut prétendre le passager diffèrent selon la nature et les conditions de validité du vol.
Les billets plein tarifs des vols réguliers peuvent éventuellement être modifiés ou différés pendant toute leur durée de validité (généralement 1 an).
En cas d’annulation définitive du voyage, ils peuvent, si les conditions générales le prévoient, être généralement remboursés au plus tard 30 jours après leur date limite de validité.
Les billets tarifs réduit sur vols réguliers sont en principe soumis à des restrictions d’utilisation ou de remboursement (pénalités) qui dépendent de la compagnie aérienne et du tarif appliqué. Il convient donc de se référer aux conditions générales de vente.

Dans le cas d’une annulation d’un voyage à forfait, les contrats prévoient généralement une date limite pour annuler sans pénalité son voyage ou sa réservation.
Avant cette date limite, l’agence doit rembourser l’acompte versé mais peux retenir les frais de dossier.
Après cette date, l’agence remboursera seulement une partie du prix et appliquera des pénalités selon les conditions générales de vente inscrites au contrat.

Souscrire une assurance annulation

Lors de l’achat de billets d’avion ou de séjours, une assurance est souvent proposée.
On distingue deux types de garanties :

• Les garanties d’assurance qui permettent d’indemniser un sinistre :
  • Garantie « annulation de voyage » : remboursement des frais d’annulation en cas d’événement grave (décès d’un proche, maladie, licenciement économique…)
  • Garantie « accident et maladie » pendant le voyage : remboursement des soins et indemnisation des dommages subis.
  • Garantie « protection juridique » : prise en charge des démarches par l’assureur en cas d’accident
  • La garantie « bagages » qui couvre les biens emportés ou achetés, contre le vol ou la perte des bagages.
• Les garanties d’assistance qui apportent une aide (avance des frais médicaux, transport et admission à l’hôpital en cas d’accident ou maladie, rapatriement, avance de fonds en cas de vol d’argent…)

Il convient de bien vérifier les conditions générales de l’assurance que l’on vous propose, ainsi que la définition des risques couverts et des exclusions.
Certaines cartes bancaires proposent également toute une gamme d’assurance et d’assistance. Les garanties, les bénéficiaires et les seuils de remboursement dépendent du type de carte et du contrat que vous possédez et sont détaillés dans les conditions générales de vente.
Quel que soit le contrat, vérifiez avant de partir :

• qui est assuré ou peut être assisté,
• les pays couverts,
• l’étendue des garanties,
• les exclusions.

De même, pensez à noter les numéros de téléphone de l’assistance et de l’assurance rattachée à votre carte bancaire.

Nos équipes demeurent à votre écoute tout l’été au 05 67 777 888 ou par mail à sea@edc.asso.fr.

Article publié en 07/2015, mis à jour le 05/07/2024 par Romain Cattoen, juriste – service Juridique