A l’occasion de vos voyages, vous pouvez rencontrer des perturbations lors de vos déplacements. En cette période estivale, nous vous proposons de faire le point sur vos droits si vous êtes confrontés à un incident de route, selon le moyen de transport emprunté et la nature de la difficulté rencontrée.
Nous ne traiterons pas ici de la réparation des dommages, corporels et autres, causés en cas d’accident mais des litiges concernant les vols intracommunautaires soumis au règlement européen n° 261/2004.
Le cadre juridique
Lorsque vous voyagez en avion, les incidents les plus fréquents sont le retard ou l’annulation de vol, le refus d’embarquement ou les dommages causés à vos bagages.
Selon votre point de départ, la destination de votre vol, la nationalité de la compagnie aérienne, la nature et le motif de l’aléa rencontré, vous serez fondés à demander à la compagnie aérienne la prise en charge de frais de restauration, d’hébergement ou de transport, le remboursement de votre billet, voire même dans certains cas le versement d’une indemnité forfaitaire, comprise entre 250 € et 600 € par passager.
Le remboursement sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit.
En France, le cadre juridique applicable en matière de droits des voyageurs dans les transports aériens est constitué de conventions internationales (Montréal 1999), de règlements (CE n°261/2004), directives et jurisprudences européennes et du droit français.
Si votre aéroport de départ se situe dans un état membre de l’Union Européenne (+ Islande, Norvège ou Suisse), les règles en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers sont définies par le règlement européen n°261/2004
Il en est de même pour les vols à destination d’un aéroport situé dans un état membre de l’Union Européenne (+ Islande, Norvège ou Suisse), si la compagnie est européenne, c’est-à-dire que le transporteur possède une licence délivrée par un état de l’Union Européenne.
Le transporteur aérien effectif est tenu de vous informer par affichage bien en vue dans la zone d’enregistrement, en caractère bien lisible au moyen de l’avis suivant :
« Si vous êtes refusé à l’embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, demandez au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement le texte énonçant vos droits notamment en matière d’indemnisation et d’assistance. »
Annulation et retard de vol
La différence entre annulation et retard de vol peut être importante car ces deux incidents ne sont pas soumis aux mêmes conditions d’assistance, ni régimes indemnitaires (nous les détaillerons plus loin).
Définition
Le règlement européen n° 261/2004 parle d’annulation de vol « lorsqu’un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée, n’a pas été effectué» (article 1, l).
En pratique, afin de distinguer l’annulation de vol et le retard de vol, on considère qu’un vol est annulé dès lors qu’une modification intervient sur le plan de vol initial, les escales ou le numéro de vol.
A contrario, si le vol est conforme à la programmation initialement prévue (plan de vol, escale et numéro de vol), il ne s’agit que d’un retard de vol, même s’il a lieu à une date différente du vol initial (le lendemain…)
En cas d’annulation de votre vol, vous avez le choix entre :
- Le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours ;
- Le réacheminement par un autre vol dans les meilleurs délais ou si vous le souhaitez à une date ultérieure.
Vous pourrez également prétendre au versement d’une indemnité forfaitaire dont le montant sera calculé en fonction de la distance du vol et de l’éventuel retard à l’arrivée, si vous optez pour un réacheminement sans délai.
Enfin, vous pourrez demander à la compagnie aérienne la réparation d’un préjudice particulier causé par l’annulation du vol : nuit d’hôtel inutilisée, perte de salaire si vous n’avez pu reprendre le travail, préjudice moral si vous avez manqué un évènement particulier…) Cette indemnisation complémentaire est plafonnée par passager à 4 150 droits de tirage spéciaux (actif de réserve international créé par le Fonds Monétaire International) soit env. 5 000 €, en ce compris le montant de l’indemnisation forfaitaire ci-dessus.
Calcul de l’indemnité forfaitaire
Pour les vols allant jusqu’à 1 500 km, l’indemnisation forfaitaire est de 250 € si vous n’optez pas pour le réacheminement, et de 125 € si le réacheminement vous permet d’arriver à destination dans les 2 heures suivant l’horaire initial.
Pour les vols de plus de 1 500 km, le montant de l’indemnité forfaitaire s’élève à 400€ par passager ou à 200€ si l’arrivée du vol de réacheminement intervient dans les trois heures suivant l’horaire initial.
Pour les autres vols au-delà de 3500 km, le montant de l’indemnité forfaitaire s’élève à 600 € par passager ou à 300 € si l’arrivée du vol de réacheminement intervient dans les quatre heures suivant l’horaire initial.
Dans le cas d’un retard de vol, on distingue selon la durée du retard au départ ou à l’arrivée du vol.
Ainsi, dans le cadre d’un retard au départ du vol, dès lors que le retard atteint :
- deux heures ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
- trois heures ou plus pour les vols intracommunautaires ou jusqu’à 3 500 km ;
- et quatre heures pour les vols de + de 3 500 km ;
le transporteur effectif doit vous fournir une assistance désignée sous le terme de prise en charge par le règlement européen n° 261/2004.
Elle correspond à la fourniture gratuite de rafraichissements et restauration en fonction du délai d’attente, d’un hébergement à l’hôtel si une ou plusieurs nuits d’attente sont nécessaires et du transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement.
Le transporteur doit également proposer au passager la possibilité de passer gratuitement deux appels téléphoniques ou deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.
De plus, si le retard au départ est d’au moins cinq heures, vous pouvez toujours choisir d’annuler votre voyage et de vous faire rembourser votre billet et, le cas échéant, les parties du voyage déjà effectuées, ainsi que le vol retour vers votre point de départ.
Le règlement européen n°261/2004 ne prévoit pas d’indemnisation forfaitaire dans le cas d’un retard cependant, la jurisprudence de la cour de justice européenne a reconnu que les passagers dont l’arrivée à destination finale (ouverture des portes de l’avion) dépassait de 3 heures ou plus l’horaire prévu, peuvent demander une indemnité forfaitaire identique à celle prévue pour l’annulation d’un vol : remboursement indemnisation, assistance… (cf. En cas d’annulation de votre vol).
Motifs d’exonération de la compagnie aérienne
L’indemnisation forfaitaire prévue par l’article 7 du règlement européen 261/2004, n’est pas due :
- lorsque le transporteur vous a informé de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant le départ ; Il incombe au transporteur d’apporter la preuve du délai sous lequel il vous a informé de l’annulation ;
- En cas de délai inférieur, s’il vous a offert une place sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu, tant au départ qu’à l’arrivée ;
- Si le transporteur peut justifier de circonstances extraordinaires (instabilité politique, grèves, conditions climatiques incompatibles avec le vol, risques liés à la sécurité…)
En effet, l’article 5.3 du Règlement européen 261/2004 prévoit que « le transporteur aérien n’est pas tenu de verser l’indemnisation prévue s’il est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».
Dans le cas d’une grève, le transporteur aérien devra apporter la preuve que cette grève était imprévisible à la date de la vente des billets et qu’il ne lui a pas été possible de trouver une solution de remplacement pour acheminer les passagers vers leur destination. Compte tenu des préavis de grève déposés par les personnels, cette obligation tend à écarter des circonstances extraordinaires les grèves des personnels de la compagnie aérienne.
Refus d’embarquement
L’article 2 du règlement européen n°261/2004 définit le refus d’embarquement comme : « Le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu’ils se soient présentés à l’embarquement dans les conditions fixées… sauf s’il est raisonnablement justifié de refuser l’embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité ou de document de voyage inadéquats ; »
Lorsque le refus d’embarquement résulte de la pratique de surréservation (surbooking) par le transporteur aérien, qui se retrouve alors devant un nombre de passagers supérieur à la capacité du vol, le transporteur doit, en premier lieu, faire appel à des passagers volontaires pour renoncer à leur réservation en échange de prestations dont les modalités devront être négociées avec le transporteur aérien effectif.
Indemnisation des volontaires renonçant à leur réservation
Ainsi, les volontaires se verront proposer le choix entre le remboursement du billet au prix d’achat ou le réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à leur convenance.
Ils pourront négocier en sus, à titre de réparation du préjudice causé par le refus d’embarquement, le montant et les modalités d’une indemnisation complémentaire ainsi qu’une prise en charge à l’aéroport notamment dans l’attente d’un réacheminement (rafraichissement, restauration, hébergement, transport, appels téléphoniques…)
Indemnisation du refus d’embarquement contre la volonté des passagers
Lorsque le nombre de volontaires est insuffisant pour couvrir les surréservations, le transporteur aérien peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté.
La compagnie aérienne est tenue d’une obligation d’information qui lui impose d’afficher « bien en vue dans la zone d’enregistrement » un avis invitant les passagers à se renseigner sur leurs droits à indemnisation et assistance.
De plus, elle doit remettre à chaque passager refusé, une note écrite présentant les règles d’indemnisation et d’assistance.
Le transporteur est en effet tenu de les dédommager immédiatement en leur versant l’indemnisation forfaitaire prévue à l’article 7 du règlement européen 261/2004 (cf. En cas d’annulation de votre vol).
Les passagers refusés d’embarquement se voient également proposer le choix entre le remboursement du billet au prix d’achat dans un délai de 7 jours ; le réacheminement par un autre vol dans les meilleurs délais ou le réacheminement à une date ultérieure (article 8 du Règlement européen 261/2004).
En outre, le transporteur est tenu d’offrir gratuitement aux passagers auxquels il a refusé l’embarquement contre leur volonté, une prise en charge constituée de rafraichissements et possibilités de restauration en fonction du délai d’attente, d’un hébergement à l’hôtel si une ou plusieurs nuits d’attente sont nécessaires et du transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement.
Enfin, le transporteur doit proposer au passager la possibilité de passer gratuitement deux appels téléphoniques ou deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.
Surclassement et Déclassement
Si le transporteur vous propose de voyager dans une classe supérieure à celle de votre billet, il ne peut en aucun cas vous réclamer un supplément.
En revanche, si le transporteur aérien est contraint de vous placer dans une classe inférieure à celle de votre billet, il est tenu de vous rembourser :
- 30 % du prix d’achat de votre billet pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
- 50 % du prix d’achat de votre billet pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500km (sauf entre l’UE et les DOM) et les autres vols compris entre 1 500 km et 3 500 km ;
- 75 %du prix d’achat de votre billet pour les vols extracommunautaires de plus de 3 500 km ou entre le territoire européen des états membres et les DOM.
Perte, dégradation ou retard de bagages
Si lorsque vous récupérez votre bagage ce dernier vous est restitué détérioré, vous êtes en droit de demander réparation au transporteur.
L’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre est limitée à un montant forfaitaire indiqué dans les conditions générales de votre contrat de transport, sauf en cas de faute grave de la part du transporteur.
Pour obtenir réparation, vous devez, dans les 7 jours suivant la récupération de votre bagage, adresser au transporteur une demande de remboursement des biens endommagés (bagages, contenu…) en joignant des photos et les factures d’achat de ces derniers.
Il vous incombe en effet d’apporter les preuves, d’évaluer et de justifier du montant de votre préjudice.
Pour faciliter le traitement de votre réclamation, il est préférable de signaler le dommage à la compagnie aérienne à l’aéroport au moment où vous récupérez votre bagage abimé. De même, si vous avez des bagages de valeur, n’hésitez pas à prendre des photos de vos bagages et de leur contenu avant de les enregistrer.
A noter
Nous vous rappelons que le service Consommation se tient à votre disposition pour vous accompagner et intervenir en votre nom, gratuitement, dans la défense de vos intérêts auprès des différents transporteurs.
Soyez vigilants car de nombreux sites internet vous proposent un accompagnement similaire moyennant cependant une rémunération, forfaitaire ou proportionnelle aux sommes récupérées.
Si vous souhaitez notre accompagnement dans la résolution d’un litige ou que nous intervenions pour votre compte afin d’obtenir les indemnisations auxquelles vous avez droit, veuillez nous transmettre par courriel (sea@edc.asso.fr) l’ensemble des pièces en votre possession parmi la liste suivante :
– Billets électroniques et/ou cartes d’embarquement ;
– Attestation de retard délivrée à l’arrivée ou motif invoqué par la compagnie ;
– Divers échanges avec le transporteur (compagnie aérienne, ferroviaire, maritime…) ;
– Votre RIB ;
– Votre numéro de passeport et sa date d’expiration.
– Le mandat de représentation.
Si vous rencontrez un litige avec un transporteur que vous n’êtes pas parvenu à résoudre à l’amiable, sachez que vous disposez d’un délai de deux ans pour intenter une action en responsabilité à l’encontre du transporteur.
Nos équipes demeurent à votre écoute tout l’été au 05 67 777 888 ou par mail à sea@edc.asso.fr.
Article publié en 07/2018, mis à jour le 05/07/2024 par Romain Cattoen, juriste – service Juridique
