Assez du démarchage téléphonique, cette information va vous intéresser !

Le démarchage téléphonique est l’une des pratiques les plus controversées dans le monde de la vente. Les consommateurs sont souvent agacés par les appels incessants de vendeurs qui tentent de leur vendre des produits ou services qu’ils ne désirent pas. Pour protéger les intérêts des consommateurs, plusieurs mesures légales ont été mises en place pour réglementer et restreindre cette pratique, notamment dans le domaine des assurances.
Quelles sont donc ces mesures plus protectrices des consommateurs ?

1- L’opposition au démarchage téléphonique des consommateurs inscrits sur Bloctel

La loi Hamon du 17 mars 2014 impose aux entreprises qui pratiquent le démarchage téléphonique l’obligation de s’abstenir de démarcher toute personne inscrite sur une liste nationale d’opposition au démarchage. Depuis lors, tout consommateur peut s’inscrire gratuitement sur cette liste (article L223-1 du code de la consommation). Les entreprises qui ne respectent pas cette obligation, suite à un signalement de consommateurs effectué via le lien suivant : https://www.bloctel.gouv.fr/mes-signalements, peuvent être lourdement sanctionnées.
Il est important de relever que cette opposition au démarchage ne fonctionne que pour des sociétés commerciales réelles, exerçant une activité déclarée.
En d’autres termes, si vous faîtes l’objet d’un démarchage alors que vous êtes inscrits sur cette liste, il n’est pas à exclure que vous fassiez l’objet d’une tentative d’escroquerie. Soyez donc vigilant !

2- Pratique interdite dans le secteur du bâtiment

Depuis juillet 2020, le démarchage téléphonique est interdit dans le secteur de la rénovation énergétique à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours (article L. 223-1 al. 2 du code de la consommation). Cependant, la DGCCRF considère que le consommateur qui a donné son consentement « libre et non équivoque » à être appelé, permet au professionnel de le contacter par téléphone.
Par exemple, si vous avez accepté par écrit, par voie électronique principalement, à être démarché en cochant une case dédiée « J’accepte que mes informations soient utilisées pour de la prospection commerciale ».

Les consommateurs qui font illégalement l’objet de démarchages téléphoniques portant sur la rénovation énergétique sont invités à le signaler via le lien suivant : https://signal.conso.gouv.fr/bloctel

3- Pratique interdite pour le Compte Personnel de Formation (CPF)

Depuis la Loi n° 2022-1587 du 19 décembre 2022, il est désormais interdit de démarcher les titulaires d’un compte personnel de formation par téléphone, par SMS, par email, ou via les réseaux sociaux, si ce démarchage n’a pas lieu dans le cadre d’une action de formation en cours entre le titulaire du CPF et l’organisme de formation.

4- Interdiction du démarchage certains jours et à certaines heures

L’encadrement des plages horaires dédiées au démarchage téléphonique s’est fortement renforcé.
Depuis l’entrée en vigueur du décret du 1^er mars 2023, le démarchage téléphonique des consommateurs est uniquement autorisé du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. En revanche, le démarchage téléphonique est totalement interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés.

5- Renforcement des règles portant sur le démarchage dans le secteur des assurances

Depuis le 1^er avril 2022 (loi n° 2021-402), les modalités d’information, de recueil du consentement et de conservation des enregistrements des consommateurs ont fortement évoluées.
Dorénavant, tout assureur a l’obligation de :

• Obtenir l’accord du consommateur en début d’appel pour poursuivre l’échange téléphonique. A défaut d’accord, il est tenu de raccrocher sans délai et s’abstient de le contacter à nouveau ;
• Mettre fin sans délai à l’appel, après avoir recueilli l’accord préalable et explicite à la poursuite de la communication de la personne démarchée, dès lors que celle-ci manifeste une absence d’intérêt ou son souhait de ne pas donner suite à la proposition commerciale. Dans un tel cas, l’assureur s’abstient de le contacter à nouveau ;
• S’assurer que la personne démarchée peut résilier son contrat en cours concomitamment à la prise d’effet du contrat proposé, si son offre concerne un risque déjà couvert ;
• S’assurer, avant la conclusion à distance du contrat, de la bonne réception par la personne démarchée des documents et informations précontractuels ;
• Conserver l’intégralité des communications téléphoniques durant une période de deux années et les mettre à dispositions de la DGCCRF au besoin ;
• Ne pas réaliser de ventes lors d’un premier appel téléphonique ;
• Laisser un délai de 24h entre un accord téléphonique et la signature d’un contrat ;
• Récolter le consentement de la personne démarchée au contrat en obtenant la signature de ce dernier qui ne peut être que manuscrite ou électronique ;
• Transmettre sans délai, suite à la signature du contrat, par écrit ou sur tout autre support durable au souscripteur un certain nombre d’informations, parmi lesquelles, son engagement, les dates de conclusion et de prise d’effet du contrat, mais aussi, selon la nature du contrat, la faculté d’y renoncer dans un délai de quatorze jours calendaires après avoir consenti à l’offre par lettre recommandée ou par envoi recommandé électronique avec demande d’avis de réception (faculté non applicable aux contrats d’assurance sur la vie ou de capitalisation, notamment).

Nous attirons également votre attention sur le fait qu’il est important de rappeler que l’ensemble de ces dispositions ne sont pas applicables lorsque l’assureur et la personne démarchée sont liés par un contrat en cours ou lorsque le souscripteur ou l’adhérent éventuel a sollicité l’appel ou a consenti à être appelé, en engageant de manière claire, libre et sans équivoque une démarche expresse en ce sens.

L’ensemble de ces mesures légales visent à protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales agressives et à renforcer la protection des données personnelles.
Dans le secteur des assurances, ces mesures ont également pour but de garantir que les consommateurs prennent des décisions éclairées lorsqu’ils souscrivent des contrats d’assurance.

L’association reste à votre disposition pour toute question ou complément d’information.

Romain Cattoen, juriste – service Consommation