Pour répondre à cette question, il convient de dissocier les achats effectués à distance (sur internet, par téléphone ou par voie postale) des achats effectués en magasin.
Pour les achats effectués à distance
Il convient de rappeler que vous disposez d’un délai légal de rétractation (L.221-18 du code de la consommation). Ce délai est de 14 jours et commence à courir à compter de la réception du bien commandé.
Cependant, en pratique, il est fréquent que les commerçants n’acceptent de reprendre le bien qu’à la condition qu’il soit remis dans son emballage intact, voire même, qu’il n’ait pas été utilisé. Il est important de préciser que les juridictions civiles estiment que le droit de rétractation est absolu et discrétionnaire et permet au consommateur d’essayer l’objet commandé ou d’en faire usage.
Le vendeur ne peut qu’imposer le renvoi du bien dans son emballage d’origine et ne peut exiger que le bien n’ait pas été déballé.
Sur ce point, la commission des clauses abusives estime qu’exclure le remboursement en cas de détérioration du carton d’emballage est abusif, sauf si le vendeur peut établir que les dégradations, résultent de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens, ont déprécié le bien.
Le consommateur ne doit supporter que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les supporter ou s’il a omis d’informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge (L.221-23 du code de la consommation).
Pour les achats effectués en magasin
Contrairement à la vente à distance, il n’existe pas de délai légal de rétraction, de sorte que tout achat est ferme et définitif.
En revanche, un grand nombre d’enseignes prévoient, dans leur politique commerciale et leurs conditions générales de vente, la possibilité d’échanger ou de retourner un produit sous un délai défini.
Les conditions et modalités de retour sont directement fixées par le commerçant et peuvent donc différer d’un commerçant à l’autre.
Dès lors, il apparaît opportun de se renseigner préalablement auprès du commerçant et dans le doute, de déballer soigneusement ses cadeaux.
Dans tous les cas, il convient de rappeler que le justificatif d’achat sera systématiquement demandé pour toute reprise ou remboursement du produit.
Les cas particuliers
Il existe enfin des cas particuliers pour lesquels, qu’il s’agisse d’un achat à distance ou en magasin, le commerçant est en droit de refuser le retour du produit ou à l’inverse, dans lequel il se retrouve dans l’obligation de le reprendre.
Parmi ces cas particuliers, énumérés à l’article L.221-28 du code de la consommation et pour lesquels le droit de rétractation ne peut être exercé, nous pouvons citer à titre d’exemple, le cas des fournitures de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (produits alimentaires) ou celui des contenus numériques, logiciels, CD, DVD (s’ils ont été ouverts et utilisés) ou encore, celui des biens qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (literie, sous-vêtements…)
A l’inverse, lorsque le bien a été déballé et utilisé et même si l’emballage a été déchiré ou jeté, le vendeur est tenu de répondre des défauts de conformité existants lors de la délivrance (article L.217-3 et suivants du code de la consommation). Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation.
Le vendeur doit alors procéder à la réparation ou au remplacement du bien.
Si la réparation ou le remplacement du bien sont impossibles (ou irréalisables dans un délai de 30 jours), l’acheteur peut se faire entièrement rembourser ou conserver le bien et se faire rembourser une partie du prix.
Pour toute précision, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe se tient à votre écoute pour répondre à vos interrogations.
Romain Cattoen, juriste – univers Consommation
